A – Acesso

A.1. Acesso a cuidados primários
ERS/018/2017 – Emissão de uma instrução ao ACES Pinhal Litoral.
Problema de base: Constrangimento do direito de acesso à prestação de cuidados de no âmbito de atendimento programado nos cuidados de saúde primários.
Síntese: A ERS tomou conhecimento de uma reclamação subscrita por R.A. relativa à sua filha (de 5 meses de idade aquando da subscrição da reclamação), X.A., a qual versa sobre questões atinentes ao acesso a cuidados de saúde primários prestados no âmbito da consulta de saúde infantil na UCSP Cidade e as Serras, integrada no ACES Pinhal Litoral.
Após as diligências instrutórias tidas por necessárias, constatou-se que é prática clínica da UCSP, relativamente a consultas médicas de “grupos vulneráveis” (no qual se inclui um bebé de 5 meses), que as mesmas sejam precedidas, nos 30 minutos anteriores, de uma consulta de enfermagem prévia, tendo esta por função aferir os parâmetros clínicos para a consulta médica. Mais tendo o ACES informado que tal informação é transmitida aos utentes.
Não obstante se ter apurado que a utente teve acesso a consulta de intersubstituição nesse mesmo dia, pelas 17h00 (pelo que a concreta situação ficou resolvida), não foi possível confirmar que os pais da utente tenham sido efetivamente informados da necessidade de acorrer à UCSP 30 minutos antes da hora da consulta pela própria médica. Tão-pouco o mesmo resultando da documentação remetida pelo prestador à ERS, donde resulta a existência de constrangimentos ao pleno exercício do direito de informação pela utente, in casu, pelos seus pais.
Em sede de audiência de interessados, a ERS não rececionou pronúncias nem do prestador, nem do reclamante, pelo que não resultaram quaisquer factos capazes de infirmar ou alterar o sentido do projeto de deliberação da ERS, razão pela qual se propõe a sua manutenção na íntegra.
Data da deliberação: 28 de setembro de 2017

A.2. Acesso a cuidados Hospitalares
ERS/040/2016 – Emissão de uma ordem ao Hospital Garcia de Orta, E.P.E., de uma instrução ao ACES Sintra, ACES Almada-Seixal, Centro Hospitalar Lisboa Central, E.P.E. e ao Hospital Garcia de Orta, E.P.E. e de uma recomendação à ACSS e aos SPMS.
Problema de base: Constrangimento do direito de acesso à prestação de cuidados de saúde de qualidade e em tempo adequado por cidadã imigrante.
Síntese: A ERS tomou conhecimento do teor da exposição subscrita por P.M., Coordenador do Centro Anti Discriminação, relativa a uma alegada discriminação no acesso da utente C.B. a cuidados de saúde em diversos prestadores de cuidados de saúde, primários e hospitalares, a saber, ACES – SINTRA – USF Alphamouro – Rio de Mouro; ACES – ALMADA-SEIXAL – UCSP RDL / USF C. Piedade / UCC Outra Margem / USP; Centro Hospitalar Lisboa Central – Hospital dos Capuchos; Hospital Garcia de Orta, E.P.E.; e Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, E.P.E. – Hospital Egas Moniz (todos registados no SRER da ERS).
Das diligências efetuadas concluiu-se que se verificaram efetivos constrangimentos no acesso da utente a cuidados de saúde de qualidade e em tempo adequado, bem como o incumprimento do previsto no Despacho n.º 25360/2011 e na Circular Informativa n.º 12/DQS/DMD, nomeadamente, a violação do dever de encaminhamento dos utentes para um Centro Nacional de Apoio ao Imigrante ou para um Centro Local de Apoio à Integração dos Imigrantes, a violação do dever de elaboração e envio de relatórios atualizados para as ARS respetivas e a cobrança indevida de taxas moderadoras à utente.
Das pronúncias recebidas do exponente, HGO, CHLC e ACES Sintra em sede de audiência de interessados não resultaram factos capazes de infirmar ou alterar o sentido do projeto de deliberação da ERS, razão pela qual se propõe a sua manutenção na íntegra, conforme deliberação que se anexa, e que visa a emissão de uma ordem ao Hospital Garcia de Orta, E.P.E. e de uma instrução ao ACES – Sintra; ACES – Almada-Seixal, Centro Hospitalar Lisboa Central, E.P.E. e ao Hospital Garcia de Orta, E.P.E..
Mais se propõe emitir uma recomendação à Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. (ACSS) e aos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, E.P.E. (SPMS) no sentido de assegurarem que, na nova aplicação informática a ser concebida tendo presentes os princípios e normas do SIGA e respetiva regulamentação que venha a ser aprovada, os pedidos de referenciação inter-hospitalar, de devolução e demais comunicação se processem plenamente por via informática, bem como no sentido de informarem a ERS, trimestralmente, dos desenvolvimentos relativos à conceção e implementação dessa aplicação.
Data da deliberação: 5 de julho de 2017

ERS/015/2016 – Emissão de uma instrução ao Hospital Ortopédico de Sant’Ana e de uma recomendação à ARS LVT.
Problema de base: Constrangimento no acesso tempestivo dos utentes do SNS à prestação de cuidados de saúde em prestador do setor social com acordo com o SNS.
Síntese: A ERS tomou conhecimento de quatro reclamações de utentes evidenciando constrangimentos no agendamento e realização de cirurgias ortopédicas pelo prestador de cuidados de saúde Hospital Ortopédico de Sant’Ana (doravante HOSA), inscrito no Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados da ERS sob o n.º 110126, sob a égide da entidade Santa Casa da Misericórdia de Lisboa. Subsequentemente, e já na pendência dos presentes autos de inquérito, a ERS rececionou uma nova reclamação que, uma vez mais, vem demonstrar a existência de restrições no agendamento de cirurgias ortopédicas pelo prestador HOSA.
Consideradas todas as diligências instrutórias realizadas, constata-se que a convenção celebrada entre o HOSA e a ARS LVT é suscetível de impactar com o direito de acesso dos utentes que para ali sejam referenciados, por comparação com utentes que sendo referenciados para uma qualquer unidade do SNS têm tempos máximos de resposta fixados e garantias do controlo da tempestividade desse acesso por via do cumprimento dos TMRG previstos na Portaria n.º 153/2017, de 4 de maio. Estando, por isso, em causa a necessidade de garantir a prestação de cuidados de saúde de qualidade e em tempo adequado.
Em sede de audiência de interessados, a ERS rececionou as pronúncias do prestador e da ARS LVT, das quais não resultaram factos capazes de infirmar o sentido do projeto de deliberação da ERS.
Tudo visto e ponderado, propõe-se à consideração superior a emissão de uma instrução ao Hospital Ortopédico de Sant’Ana e, bem assim, a emissão de uma recomendação à Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, I.P., conforme a proposta de deliberação.
Data de Deliberação: 2 de agosto 2017

ERS/039/2017 – Emissão de uma instrução ao Hospital Garcia de Orta, E.P.E..
Problema de base: Constrangimentos no exercício do direito de acompanhamento dos utentes, em especial do direito dos acompanhantes a serem devidamente informados, em tempo razoável, sobre a situação do doente.
Síntese: A ERS tomou conhecimento da exposição subscrita P.F., na qualidade de filho da utente S.F., visando a atuação do Hospital Garcia de Orta, E.P.E. (HGO). Concretamente, alega o exponente que a referida utente terá sido transferida do HGO para o Centro Hospitalar Lisboa Norte, E.P.E. – Hospital de Santa Maria (CHLN), sem que a família fosse previamente informada de tal procedimento.
Consideradas as diligências instrutórias realizadas, verificou-se que no caso concreto, o procedimento adotado pelo HGO, não se compagina com a necessidade de salvaguarda quer do direito ao acompanhamento, em especial na sua vertente informacional, quer do direito a que os cuidados de saúde sejam prestados humanamente e com respeito pelo utente.
Em sede de audiência de interessados, a ERS rececionou a pronúncia do HGO, da qual não resultaram factos capazes de infirmar ou alterar o sentido do projeto de deliberação da ERS, cujo conteúdo se mantém na íntegra.
Em face do exposto, torna-se premente que o HGO conforme a sua conduta com a necessidade de respeito pelos direitos dos utentes consagrados na Lei n.º 15/2014, de 21 de março, no que especificamente se refere ao direito de acompanhamento dos utentes, em especial do direito dos acompanhantes a serem devidamente informados, em tempo razoável, sobre a situação do doente, nas diferentes fases do atendimento, incluindo nas situações de transferência para outras unidades hospitalares, e direito a que os cuidados de saúde sejam prestados humanamente e com respeito pela dignidade do utente, pelo que se propõe à consideração superior a adoção da atuação regulatória delineada.
Data de Deliberação: 7 de setembro 2017

ERS/017/2017 – Emissão de uma instrução à Unidade Local de Saúde da Guarda.
Problema de base: Constrangimento do direito de acesso à prestação de cuidados de saúde tempestivos e de qualidade. Não garantia de registos clínicos fiáveis e completos.
Síntese: A ERS tomou conhecimento de uma notícia divulgada pelos meios de comunicação social dando conta de uma situação ocorrida na Unidade Local de Saúde da Guarda, E.P.E. (ULSG), onde a utente CC“[…] em final de gestação perdeu a bebé, depois de ter estado uma hora e meia à espera para ser vista por um obstetra, que se encontrava no hospital.[…]”.
Após as diligências tidas por necessárias, realizadas em sede de processo de inquérito registado sob o n.º ERS/017/2017, constatou-se que existiram falhas nos procedimentos levados a cabo pela ULSG no caso em apreço, nomeadamente no que se refere a:
(i) um alegado tempo de espera excessivo para atendimento da utente após a sua admissão no SU, não havendo registos de ter sido efetuada triagem, nem da sua adequada monitorização e vigilância clínica durante o período de espera;
(ii) uma eventual não garantia de que os registos clínicos dos utentes sejam fiáveis e reproduzam a real situação clínica, bem como os cuidados, efetivamente, prestados; e
(iii) uma eventual existência de falta de comunicação e articulação entre os diversos profissionais de saúde presentes no SU, sejam eles enfermeiros ou médicos, e pertençam ao quadro de pessoal do hospital ou sejam contratados por empresas de prestação de serviços, que não assegure a transmissão de informação verdadeira, completa e transparente que permita, em cada momento da prestação de cuidados de saúde, e a cada um dos profissionais envolvidos tomar as melhores opções e decisões.
Visto o alegado pelo prestador em sede de audiência dos interessados não resulta eliminada a necessidade de adequação do comportamento do prestador, porquanto não foram trazidos ao conhecimento da ERS quaisquer factos capazes de infirmar ou alterar o sentido do projeto de deliberação da ERS, devendo o seu conteúdo ser mantido na íntegra;
Deste modo, importa assegurar a adoção da atuação regulatória constante do parecer em anexo, ao abrigo das atribuições e competências legalmente atribuídas à ERS, que seja consentânea com a necessidade de garantia do direito de acesso a cuidados de saúde de qualidade, e que os mesmos sejam os necessários e adequados à satisfação das necessidades dos utentes e prestados em tempo útil.
Data da deliberação: 14 de setembro de 2017

A.3. Acesso a Serviços de Urgência
ERS/024/2017 – Emissão de uma instrução ao Centro Hospitalar do Médio Tejo, E.P.E..
Problema de base: Constrangimentos no acesso à prestação de cuidados de saúde de qualidade e com segurança, particularmente no que concerne à necessidade daqueles serem prestados humanamente, com respeito pelo utente, com prontidão e num período de tempo clinicamente aceitável.
Síntese: A ERS tomou conhecimento de uma exposição subscrita por C.A., visando o Centro Hospitalar de Médio Tejo, E.P.E (CHMT), relativa ao utente J.A., seu avô, referindo que o mesmo faleceu no corredor do serviço de urgência, após cinco dias de internamento naquele serviço, por não existir vaga no serviço de ortopedia.
Após as diligências tidas por necessárias, conclui-se que na situação em análise, a conduta do CHMT não se revelou suficiente à garantia dos direitos e interesses legítimos do utente, em especial no que respeita à humanização dos cuidados; na medida em que o prestador não terá acautelado o devido acompanhamento do utente, durante o episódio de internamento. O que foi aliás corroborado pelo parecer do perito médico consultado pela ERS, que refere que “[…] Devido a aparente falta de vagas em internamento, o doente terá permanecido em maca durante três dias até ser transferido para uma cama na sala de observações do SU com condições de monitorização similares à de enfermaria.[…]”.
Mais se concluiu ainda pela necessidade de assegurar que o CHMT adeqúe o seu comportamento de forma a assegurar que os procedimentos em vigor, no que se refere ao fornecimento, termos e meios de entrega de material destinado a realização de determinadas intervenções cirúrgicas, sejam aptos a garantir, de forma permanente, efetiva e em tempo útil, a prestação dos cuidados de saúde que se apresentem como necessários e adequados à satisfação das necessidades dos utentes.
Visto o alegado pelo prestador e o reclamante em sede de audiência dos interessados não resulta eliminada a necessidade de adequação do comportamento do prestador, porquanto não foram trazidos ao conhecimento da ERS quaisquer factos capazes de infirmar ou alterar o sentido do projeto de deliberação da ERS, devendo o seu conteúdo ser mantido na íntegra;
Em face de todo o exposto, importa garantir a adoção da atuação regulatória delineada, ao abrigo das atribuições e competências legalmente atribuídas à ERS, por forma a assegurar o respeito dos direitos dos utentes à prestação de cuidados de saúde de qualidade e com segurança, particularmente no que concerne à necessidade daqueles serem prestados humanamente, com respeito pelo utente, com prontidão e num período de tempo clinicamente aceitável.
Data de Deliberação: 7 de setembro 2017

ERS/068/2016 – Emissão de uma instrução ao Hospital Senhora da Oliveira – Guimarães, E.P.E..
Problema de base: Constrangimentos no acesso a cuidados de saúde prestados, no âmbito do serviço de urgência, adequados e tecnicamente mais corretos, prestados humanamente, com respeito pelos utentes, num período de tempo clinicamente aceitável.
Síntese: A ERS teve conhecimento de uma reclamação subscrita por MM, a qual refere que a utente CS, aguardou cerca de 9 horas no serviço de urgência (SU) do Hospital Senhora da Oliveira – Guimarães (HSOG) sem qualquer assistência, tendo sido transferida por suspeita de rutura de aneurisma, bem como que durante a permanência da utente no SU, não foi garantido à utente o direito ao acompanhamento.
A ERS teve ainda conhecimento de uma notícia divulgada pelos meios de comunicação social, dando conta da situação do utente JR que morreu três horas depois de ter sido observado e ter tido alta do SU, também do HSOG, tendo-se constatado que este tinha sido vítima de um atropelamento, não tendo sido ativada a VV Trauma, apesar de existirem critérios para a sua ativação.
E por fim a ERS teve conhecimento de uma reclamação subscrita por JAL, que refere que a utente MP, aguardou cerca de 4 horas no SU do HSOG sem ter sido observada por nenhum clínico, bem como que alegadamente os seus acompanhantes terão sido impedidos de permanecer junto da mesma sem que tenha havido informação sobre as razões para tal impedimento.
Em face de todo o exposto, e após encetadas as diligências tidas por necessárias, constatou-se que que os procedimentos levados a cabo pelo HSOG, nos casos em apreço, não se revelaram aptos nem suficientes para a proteção dos direitos e interesses legítimos dos utentes;
Decorrido o prazo de audiência de interessados a ERS não tomou conhecimento de nenhuma pronúncia que infirmasse a decisão projetada;
Deste modo, justifica-se a emissão de uma instrução dirigida ao HSOG nos termos infra delineados, com intuito de, por um lado, assegurar que os cuidados de saúde prestados, no âmbito do serviço de urgência, sejam adequados e tecnicamente mais corretos, prestados humanamente, com respeito pelo utente, com prontidão e num período de tempo clinicamente aceitável e, por outro lado, reiterar a necessidade de ser garantido, em permanência, o direito de acompanhamento dos utentes nos serviços de urgência do SNS, em especial o direito de, em situações excecionais em que seja tomada a decisão de não acompanhamento, serem devidamente informados, utentes e seus acompanhantes, dos motivos que impedem a continuidade do acompanhamento.
Data de Deliberação: 7 de setembro 2017

ERS/015/2017 – Emissão de uma instrução ao Centro Hospitalar de Leiria, E.P.E. e de uma recomendação ao Instituto Nacional de Emergência Médica, I.P..
Problema de base: Constrangimentos do direito de acesso à prestação de cuidados de saúde de qualidade, em tempo útil, e adequados à situação clínica dos utentes.
Síntese: A ERS tomou conhecimento da reclamação subscrita por F.C., relativamente à alegada intempestividade e má qualidade dos cuidados de saúde que terão sido prestados ao seu pai, o utente M.C., no serviço de urgência do Hospital de Santo André.
Subsequentemente, a ERS tomou conhecimento da reclamação subscrita por A.M., na qualidade de filha do utente A.C.M., visando de igual forma a atuação do HSA-CHL e alegando, no que para estes autos importa relevar, constrangimentos na administração de terapêutica ao utente pelo Serviço de Urgência do CHL.
E, bem assim, da reclamação subscrita por M.G., na qualidade de filha da utente M.R.G., referente ao tempo de espera no serviço de urgência do HSA-CHL, para ser observada pelo serviço de neurologia.
Consideradas todas as diligências instrutórias realizadas, constatou-se que a conduta do CHL não foi garantística dos direitos e interesses legítimos dos utentes M.C., A.C.M. e M.R.G., em especial o direito à prestação de cuidados de saúde de qualidade, em tempo útil, e adequados à situação clínica dos utentes.
Estando, por isso, em causa a necessidade de garantir o acesso à prestação integrada e atempada de cuidados de saúde aos utentes que recorram ao Serviço de Urgência do CHL, de modo a obviar à repetição de situações futuras de índole idêntica às ocorridas.
Visto o alegado pelo CHL e pelo INEM, em sede de audiência de interessados, não resulta eliminada a necessidade de adequação do comportamento de ambas as entidades, porquanto não foram trazidos ao conhecimento da ERS quaisquer factos capazes de infirmar ou alterar o sentido do projeto de deliberação da ERS.
Tudo visto e ponderado, propõe-se à consideração superior a emissão de uma instrução ao Centro Hospitalar de Leiria, E.P.E. e, bem assim, a emissão de uma recomendação ao Instituto Nacional de Emergência Médica, I.P., nos termos delineados.
Data de Deliberação: 7 de setembro 2017

ERS/025/2017 – Emissão de uma instrução ao Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca, E.P.E..
Problema de base: Constrangimentos na prestação de cuidados de saúde de qualidade e em segurança e do acompanhamento prestado aos utentes no âmbito de atendimento em urgência psiquiátrica.
Síntese: A ERS tomou conhecimento de uma reclamação subscrita por C.D., na qualidade de pai do utente M.D., no livro de reclamações do Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca, E.P.E. (HFF), visando o funcionamento do respetivo serviço de urgência, em matéria de segurança e acompanhamento dos utentes.
Concretamente, o reclamante alega que o seu filho, diagnosticado com esquizofrenia, não foi devidamente acompanhado no serviço de urgência do HFF, onde ficou a aguardar a avaliação de um médico psiquiatra, porquanto abandonou o estabelecimento de saúde sem que nenhum responsável se tenha apercebido, tendo estado desaparecido durante alguns dias.
O HFF está inscrito, no SRER da ERS, sob o n.º 14712 e é responsável por um estabelecimento prestador de cuidados de saúde hospitalares, que, por sua vez, está registado no referido sistema sob o n.º 107556, dispondo de um serviço de urgência médico-cirúrgico (SUMC).
Atendendo aos elementos recolhidos no âmbito dos presentes autos, em virtude das diligências instrutórias realizadas, constatou-se que a conduta do HFF não foi garantística dos direitos e interesses legítimos do utente M.D., em especial o direito de acesso à prestação de cuidados de saúde com segurança. Assim, justifica-se uma intervenção regulatória da ERS, consentânea com a proteção do referido direito, de modo a prevenir a repetição de situações idênticas à dos presentes autos.
O projeto de deliberação da ERS foi submetido a audiência de interessados, nos termos legais. Até à presente data, apenas foi recebida a pronúncia do reclamante C.D., o qual, contudo, não contestou o teor do projeto de deliberação, pelo que este deve ser integralmente mantido.
Face ao exposto, propõe-se à consideração superior a emissão de uma instrução ao HFF, conforme atuação regulatória delineada, ao abrigo das atribuições e competências legalmente atribuídas à ERS.
Data de Deliberação: 21 de setembro 2017

A.4. Taxas moderadoras
ERS/001/2017 – Emissão de uma ordem e de uma instrução ao Hospital José Luciano de Castro da Misericórdia de Anadia.
Problema de base: Constrangimentos na aplicação regime jurídico das taxas moderadoras.
Síntese: A ERS tomou conhecimento de duas reclamações, subscritas pelos utentes M.E. e H.C., visando a atuação do Hospital José Luciano de Castro (HJLC).
Nas referidas reclamações, os utentes, doentes diabéticos, insurgem-se contra a cobrança de taxas moderadoras referentes a consultas realizadas no âmbito da diabetes. Subsequentemente, a ERS tomou conhecimento de mais cinco reclamações, visando o mesmo prestador e a mesma temática das referidas reclamações.
De acordo com os esclarecimentos prestados pelo HJLC, tal cobrança deveu-se à não contratualização da subespecialidade de diabetologia, o que levou a que os utentes fossem observados em consulta de medicina interna, ficando, por esse motivo, impedido o reconhecimento da dispensa do pagamento de taxa moderadora. Acresce que o prestador informou a ERS que após a apresentação das reclamações, comunicou o problema à ARS Centro e questionou qual o procedimento a adotar em casos semelhantes. Não obstante, o prestador cobrou efetivamente as taxas moderadoras aos utentes, mesmo reconhecendo que todos eles se encontravam dispensados do seu pagamento, pelo que não atuou em conformidade com o regime jurídico das taxas moderadoras e com os regimes especiais de benefícios, o que acarretou constrangimentos para os direitos e interesses legítimos dos utentes.
Tudo ponderado, e considerando a pronúncia aduzida pelo HJLC em sede de audiência de interessados, propõe-se à consideração superior a emissão de uma ordem à Santa Casa da Misericórdia de Anadia, conforme parecer que se anexa, e que incide, essencialmente, sobre o dever do prestador proceder à imediata anulação das taxas moderadoras indevidamente emitidas aos utentes M.E., H.C., M.R., e A.D., e à devolução aos mesmos dos respetivos montantes.
Mais se propõe a emissão de uma instrução à Santa Casa da Misericórdia de Anadia nos seguintes termos: (i) respeitar o regime jurídico das taxas moderadoras e os regimes especiais de benefícios em vigor, a cada momento, interpretando-os e aplicando os em conformidade com os princípios e as normas constitucionais; (ii) adequar as medidas e/ou procedimentos internamente implementados a propósito da aplicação do regime jurídico das taxas moderadoras e dos regimes especiais de benefícios, atualmente consagrados no Decreto-Lei n.º 113/2011, de 29 de novembro, de modo a poder reconhecer e registar, como tal, situações materiais de isenção e dispensa de cobrança de taxas moderadoras; (iii) emitir e divulgar ordens e orientações claras e precisas, para que as medidas e/ou procedimentos por si adotados para cumprimento do determinado nos pontos anteriores sejam corretamente seguidos e respeitados por todos os seus colaboradores.
Data de Deliberação: 5 de julho de 2017

B – Direitos dos utentes

ERS/071/2016 – Emissão de uma instrução ao ACES Loures Odivelas, com especial incidência na USF Novo Mirante.
Problema de base: Constrangimentos no exercício direito fundamental à reclamação e apresentação de queixa.
Síntese: Em 14 de outubro de 2016, a ERS tomou conhecimento da Participação NPP: 395993/2016 da PSP do Comando Metropolitano de Lisboa, visando a atuação da Unidade de Saúde Familiar Novo Mirante (USF Novo Mirante), onde alegadamente ter-se-ão verificado constrangimentos no acesso ao livro de reclamações do referido estabelecimento de saúde por parte da utente J.P., que o terá solicitado para manifestar o seu desagrado relativamente uma alegada falha dos serviços administrativos.
A unidade de saúde visada está registada, no SRER da ERS, sob o n.º 135507, e integra o ACES Loures Odivelas.
De acordo com os elementos recolhidos em sede de instrução dos presentes autos, conclui-se que, no caso concreto, não se verificou a recusa efetiva da apresentação do livro de reclamações à utente, mas sim a inexistência do mesmo nas instalações da unidade de saúde em causa, tendo a utente ficado impossibilitada de apresentar reclamação no livro da respetiva unidade, pelo que o direito fundamental à reclamação e apresentação de queixa que assiste a todos os utentes do sistema de saúde não foi assegurado no caso sub judice.
Considerando ainda a pronúncia aduzida pelo ACES Loures Odivelas, pela USF Novo Mirante e a ARS LVT, em sede de audiência dos interessados, propõe-se à consideração superior a emissão de uma instrução ao ACES Loures Odivelas, com especial incidência na USF Novo Mirante, no sentido de: (i) garantir o respeito pelo direito fundamental à reclamação e apresentação de queixa que assiste a todos os utentes do sistema de saúde, através da disponibilização, imediata e gratuita, do livro de reclamações, sempre que este seja solicitado, independentemente do conteúdo, da pertinência e/ou da identificação do autor da reclamação; (ii) sensibilizar e dar formação adequada a todos os seus funcionários e colaboradores que fazem atendimento ao público sobre o direito à reclamação e apresentação de queixa; (iii) assegurar a abertura atempada de um novo livro de reclamações, evitando, assim, que as unidades funcionais que o compõem fiquem sem livro de reclamações.
Data de Deliberação: 2 de agosto 2017