Entidade Reguladora da Saúde
2017/05/16
Enquanto figura central do sistema de saúde, ao utente devem ser dadas as condições necessárias para tomar decisões livres e esclarecidas.
Tendo em conta a assimetria de informação existente no sector da saúde, no âmbito da constante intervenção da ERS para garantia dos direitos e interesses do utente – a par do tratamento das reclamações – a ERS desenvolve ações de reforço da literacia na área da saúde e de capacitação do utente na tomada de decisão.
Por ocasião do dia mundial da saúde, a ERS reforça os meios de contacto com o público, disponibilizando um formulário de pedido de informação online, que, a par com o livro de reclamações online e a minuta de pedido de mediação ou conciliação de conflitos, pretende apoiar o utente no efetivo exercício dos seus direitos.
A este respeito, a ERS tem já divulgadas respostas a um conjunto de perguntas frequentes sobre como apresentar uma reclamação e passa também a disponibilizar respostas a perguntas frequentes sobre os serviços gratuitos de mediação ou conciliação de conflitos da ERS :
1. O que é a mediação ou conciliação de conflitos na ERS?
A mediação é o meio alternativo de resolução de conflitos (não judicial, porque não decorre nos tribunais), em que as partes (por exemplo, um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde), são auxiliadas por um terceiro imparcial – um mediador -, e procuram voluntariamente chegar a um acordo que resolva o conflito que as opõe, podendo o mediador propor soluções para esse conflito (conciliação).
Para mais informação, consulte aqui
2. Quem são os mediados?
Os mediados – ou seja, as partes em conflito – podem ser:
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Estabelecimento
prestador de cuidados de saúde – do setor público, privado e/ou social (clinica, hospital, etc…) |
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Estabelecimento
prestador de cuidados de saúde – do setor público, privado e/ou social (clinica, hospital, etc…) |
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Estabelecimento
prestador de cuidados de saúde (clinica, hospital, etc…) |
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Entidades financiadoras
no âmbito das parcerias público-privadas (PPP). (contratos de concessão, de convenção ou relações contratuais afins no setor da saúde.) |
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Estabelecimento
prestador de cuidados de saúde (clinica, hospital, etc…) |
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Utente
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3. Quem é o mediador?
O mediador é um técnico do quadro da ERS, com formação adequada, designado pelo Conselho de Administração. O mediador é uma terceira pessoa neutra e imparcial, que conduz a mediação com base em critérios de independência, imparcialidade e equidade.
4. Quem é a Entidade Mediadora do Conflito?
A Entidade Mediadora do Conflito é a ERS. A ERS recebe o pedido de mediação e efetua uma avaliação preliminar do objeto do conflito, aceitando ou recusando a mediação. Em caso de aceitação, informa as partes (por exemplo, um utente e um estabelecimento prestador de cuidados de saúde) do número do processo de resolução de conflitos, identifica o técnico mediador e o respetivo endereço de correio eletrónico. Em caso de recusa do pedido, informa as partes sobre a possibilidade de recorrerem a outros mecanismos alternativos de resolução de conflitos, podendo encaminhar o pedido de mediação para um centro de arbitragem que promova os meios de resolução alternativa de conflitos, de acordo com o previsto em protocolo celebrado com a ERS.
5. Como funciona a mediação ou conciliação de conflitos na ERS?
Esquema do processo de mediação
6. A mediação de conflitos e a reclamação são procedimentos iguais?
Não. Para saber as principais diferenças entre mediação de conflitos e a reclamação analise o quadro abaixo:
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Mediação de conflitos |
Reclamação |
| Ø A mediação tem de ser pedida pelas partes, em conjunto, ou por iniciativa de uma delas, com o consentimento posterior da outra.
Ø As partes podem desistir a qualquer momento do procedimento (em conjunto ou individualmente); Ø Resultado obtido: quem decide os termos do acordo ou não acordo são as partes. Ø No contexto de uma prestação de cuidados de saúde, não se efetua mediação se o conflito for no âmbito da qualidade da assistência administrativa e do tempo de espera no atendimento administrativo Ø A Entidade Mediadora do Conflitos pode recusar o pedido, nos termos definidos no Regulamente de Resolução de Conflitos. |
Ø Uma reclamação é a manifestação de discordância com alguma situação suscetível de censura, conflito ou insatisfação/desagrado/divergência, resultante de um contacto com um qualquer estabelecimento prestador de cuidados de saúde.
Ø A reclamação é unilateral, não precisa de consentimento das partes; Ø Apenas o reclamante pode desistir da reclamação a qualquer momento, mas a ERS poderá ainda assim intervir no exercício dos seus poderes de supervisão; Ø Sempre que subsista um litígio ou conflito de consumo no decurso ou após o arquivamento do processo de reclamação, pode ser solicitada pelas partes a intervenção da ERS em procedimento de mediação de conflitos. |
Fonte: Regulamento n.º 628/2015 e Regulamento n.º 65/2015 ambos da ERS.
7. A mediação de conflitos e a arbitragem são procedimentos iguais?
Não. Apesar de a arbitragem ser semelhante à mediação, por também ser um meio alternativo de resolução de conflitos, existem várias diferenças, nomeadamente:
(i) a arbitragem termina com uma decisão de um terceiro, designado árbitro, sendo esta vinculativa para as partes (procedimento mais parecido com um processo judicial).
(ii) a mediação termina com um acordo alcançado exclusivamente por vontade dos mediados.
(i) na arbitragem a base da decisão é a lei, e as partes, enfrentam-se.
(ii) na mediação a base do acordo são os interesses comuns. Ou seja, as partes (mediados) cooperam e auxiliam-se na procura de uma solução que satisfaça ambos.
8. Como utente quais as vantagens de pedir uma mediação de conflitos efetuada pela ERS?
A mediação de conflitos é um processo:
Outras vantagens:
9. Quem pode participar na mediação de conflitos?
As partes em conflito – os mediados -, o mediador, e os acompanhantes dos mediados (nomeadamente, representantes legais -advogados, solicitadores – ou outros técnicos/peritos).
10. Se quiser recorrer à mediação na ERS o que devo fazer?
Em primeiro lugar, deverá ser formulado um pedido de mediação de conflitos, por escrito e assinado conjuntamente pelas partes, ou apenas por uma delas, sendo que, neste caso, o pedido só será validado se a parte que não formulou o pedido vier aceitar a mediação. Depois, o documento deve ser digitalizado e enviado para o endereço eletrónico da Entidade Mediadora do Conflito (mediacao@ers.pt), podendo as partes utilizar para o efeito esta minuta.
11. Na mediação há contacto direto entre as partes (mediados)?
Sim, este contacto existe. O procedimento de mediação implica a realização de uma ou mais sessões de mediação, onde as partes têm que estar presentes, pessoalmente ou por representante legal (por exemplo, advogado ou solicitador), para apresentarem as suas posições sobre o conflito e discutirem opções para a solução do mesmo. Também é possível haver sessões privadas, mas estas têm natureza facultativa.
12. Quanto tempo demora um procedimento de mediação?
Cada caso é um caso. Uma das vantagens da mediação é ser célere, mas a sua duração varia segundo as particularidades dos conflitos, a complexidade dos temas e ainda o relacionamento entre as partes do conflito.
Há conflitos que podem ser resolvidos no mesmo dia mas, em regra, são resolvidos até um prazo máximo de 90 dias.
13. A mediação de conflitos na ERS tem custos?
Não. A intervenção da ERS através do procedimento de resolução de conflitos é gratuita.
14. O mediador vai dizer qual é a solução para o caso?
Não. O mediador é uma terceira pessoa neutra e imparcial, e por isso não decide, nem faz sugestões. Na mediação, os mediados têm total domínio da decisão. O mediador é um profissional com formação adequada que auxilia os mediados a comunicar, conduzindo-os a um caminho de acordo que entendam possível ou adequado. Assim sendo, o mediador é apenas um facilitador do diálogo entre os mediados.
15. O mediador vai dizer quem tem razão?
Não. O mediador apenas orienta os mediados, ajudando-os a perceber, de forma colaborativa, as suas responsabilidades, de forma a criarem uma solução consensual. Na mediação não há uma parte “vencedora” e uma parte “perdedora”. A mediação centra-se numa lógica de “vencedor-vencedor”.
16. A resolução de conflitos através da mediação resulta sempre num acordo?
Não. No caso de não haver acordo, a ERS emite a respetiva declaração de não acordo. Caso seja pertinente, deverá também sensibilizar as partes para o recurso a outros meios alternativos de conflitos, designadamente a arbitragem.
Note-se que, até à data, aproximadamente 75% dos processos conduzidos pela ERS resultaram em acordo das partes.
17. Se não houver um acordo durante a mediação, o que posso fazer?
Se não houver acordo, as partes poderão recorrer a outros meios de resolução de conflitos, como a arbitragem voluntária, ou poderão recorrer aos tribunais.
18. Posso utilizar os documentos do processo de mediação como elemento de prova em tribunal?
Não. Uma vez que a mediação tem um caráter confidencial, o conteúdo das suas sessões não pode ser divulgado nem utilizado como prova em tribunal.
19. Os mediadores podem, posteriormente, ser testemunhas?
Não. Como a mediação se rege pelo princípio da confidencialidade, os mediadores, tal como os mediados e os seus representantes se existirem, estão obrigados a manter o sigilo sobre as sessões de mediação. Este princípio pretende promover a confiança de todos, para que o diálogo seja o mais aberto possível, sendo promovido um clima de respeito e cooperação.
20. Qual é a garantia de que o acordo vai ser cumprido?
O acordo tem força executiva, sem necessidade de homologação judicial, desde que verificadas as condições legalmente estabelecidas. Ou seja, tem valor de decisão pelo que, caso não seja cumprido por uma das partes, a outra parte pode executá-lo.
No entanto, a maior garantia para as partes é o facto de terem sido elas a tomar a decisão. Logo, ao cumprir o acordo que foi celebrado, cada parte satisfaz os seus próprios interesses e os da outra parte.
21. Quais são as vantagens que a mediação traz em relação ao recurso aos tribunais judiciais?
A mediação permite resolver os conflitos em ambiente colaborativo, sendo promovida uma cultura de diálogo, facilitada a comunicação entre as partes, e considerados todos os interesses.
A mediação permite resolver os conflitos de uma forma mais rápida, informal e gratuita.
Na mediação não há uma decisão de um terceiro, mas sim um acordo celebrado voluntariamente pelas partes, que satisfaz os seus interesses.
Assim, pode dizer-se que a mediação contribui para melhorar as relações entre os diversos intervenientes no sistema de saúde português e evidencia um maior compromisso das partes em cumprir os acordos construídos entre si.
2017/03/10
2017/03/09
A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) divulga os resultados da segunda avaliação de 2016, no âmbito do módulo SINAS@Hospitais do Sistema Nacional de Avaliação em Saúde (SINAS), nas dimensões Excelência Clínica, Segurança do Doente, Adequação e Conforto das Instalações, Focalização no Utente e Satisfação do Utente.
Os resultados agora publicados são relativos a procedimentos e/ou diagnósticos nas áreas de Angiologia e Cirurgia Vascular (Cirurgia de Revascularização Arterial), Cardiologia (Enfarte Agudo do Miocárdio), Cirurgia de Ambulatório, Cirurgia Cardíaca (Cirurgia Valvular e outra Cirurgia Cardíaca não Coronária e Cirurgia de Revascularização do Miocárdio), Cirurgia Geral (Cirurgia do Cólon), Cuidados Intensivos (Unidade de Cuidados Intensivos), Cuidados Transversais (Avaliação da Dor Aguda e Tromboembolismo Venoso no Internamento), Ginecologia (Histerectomias), Neurologia (Acidente Vascular Cerebral), Obstetrícia (Partos e Cuidados Pré-Natais), Ortopedia (Artroplastias da Anca e Joelho e correção cirúrgica de fraturas proximais do fémur) e Pediatria (Pneumonia e Cuidados Neonatais). A avaliação incidiu sobre episódios de internamento com alta entre 1 de janeiro de 2015 a 31 de dezembro de 2015, refletindo a performance anual dos prestadores de cuidados envolvidos.
Relativamente às restantes dimensões (Segurança do Doente – Procedimentos de Segurança, Adequação e Conforto das Instalações, Focalização no Utente e Satisfação do Utente), a informação foi recolhida e remetida à ERS pelos prestadores participantes, através de check lists, entre agosto e outubro de 2016. A informação que serviu de base ao cálculo dos indicadores de Segurança do Doente – Eventos Adversos reporta-se ao ano de 2015, e foi fornecida à ERS pela Administração Central do Sistema de Saúde.
A avaliação e a classificação efetuadas pelo SINAS processam-se em dois níveis. No primeiro, confirma-se o cumprimento dos critérios considerados essenciais para a prestação de cuidados de saúde com qualidade. A validação desse cumprimento, demonstrada pela atribuição de uma estrela, permite ao prestador o acesso ao segundo nível de avaliação, no qual se processa o rating.
No que se refere aos resultados na dimensão Excelência Clínica, destaca-se que, dos 160 estabelecimentos atualmente abrangidos pelo SINAS@Hospitais – que representam praticamente todo o universo de prestadores com estas características –, 127 (79%) obtiveram classificação nesta dimensão, dos quais 111 (87%) conseguiram a atribuição da estrela correspondente ao primeiro nível de avaliação.
Quanto ao segundo nível de avaliação (rating), importa realçar o aumento do número de prestadores que obtiveram um rating nível de qualidade III, nas áreas de Cirurgia de Ambulatório (de 30% para 40%), Ortopedia – Artroplastias da Anca e Joelho (de 17% para 21%) e Ortopedia – Tratamento Cirúrgico da Fratura Proximal do Fémur (de 13% para 16%) relativamente à primeira avaliação de 2016, publicada a 1 de agosto.
No universo dos prestadores participantes, verificou-se uma melhoria nos resultados médios em alguns dos indicadores de processo associados a diferentes áreas cirúrgicas, nomeadamente nos relacionados com a seleção, administração e interrupção da antibioterapia profilática dentro do período preconizado, nas áreas de Ginecologia (Histerectomias), de Cirurgia Cardíaca (Cirurgia de Revascularização do Miocárdio e Cirurgia Valvular e outra cirurgia cardíaca não coronária), de Cirurgia Vascular (Cirurgia de Revascularização Arterial) e de Cirurgia Geral (Cirurgia do Cólon). Também foi possível verificar uma melhoria dos valores médios do cumprimento dos indicadores das áreas de Pediatria (Cuidados Neonatais e nas Pneumonias), Neurologia (Acidente Vascular Cerebral), Obstetrícia, Cirurgia de Ambulatório, Cuidados Intensivos e Cuidados Transversais (Avaliação da Dor Aguda).
A estabilidade do sistema é uma das suas mais-valias, tendo-se verificado, ao longo de todo este processo, um aumento gradual do desempenho médio em alguns dos indicadores de processo avaliados, alguns dos quais já com patamares elevados de cumprimento de boas práticas (entre os 90% e os 100%) em diferentes áreas como a Ortopedia, a Ginecologia, a Cirurgia do Cólon, a Cirurgia de Revascularização do Miocárdio e a Cirurgia Cardíaca, a Cirurgia de Ambulatório, o Enfarte Agudo do Miocárdio, o Acidente Vascular Cerebral, a Obstetrícia e Unidade de Cuidados Intensivos.
Relativamente à dimensão da qualidade Segurança do Doente – Procedimentos de Segurança, destaca-se que, dos 160 prestadores envolvidos no sistema de avaliação, 105 (66%) conseguiram a atribuição da estrela correspondente ao primeiro nível de avaliação, com a seguinte distribuição por níveis de rating (segundo nível de avaliação): 71 prestadores (68%) obtiveram rating nível de qualidade III, 28 (27%) obtiveram rating nível de qualidade II e 6 (6%) obtiveram rating nível de qualidade I.
Quanto à dimensão Adequação e Conforto das Instalações, dos 160 prestadores avaliados, 122 (76%) conseguiram obter o primeiro nível de avaliação (atribuição da estrela). Destes 122 prestadores, 86 (70%) conseguiram alcançar o rating nível de qualidade III, 34 (28%) o rating nível de qualidade II e 2 (2%) o rating nível de qualidade I.
Na dimensão Focalização no Utente, 125 prestadores (78%) alcançaram o primeiro nível de avaliação. Destes, 67 prestadores (54%) ficaram classificados no rating nível de qualidade III, 52 (42%) no nível de qualidade II e 6 (5%) no nível de qualidade I.
Por fim, e quanto à dimensão Satisfação do Utente (onde apenas se afere da existência de uma cultura de avaliação da satisfação dos utentes), 133 prestadores (83%) afirmaram realizar inquéritos de satisfação dos seus utentes.
Com o intuito de motivar a melhoria contínua, a ERS valida a informação submetida pelos prestadores, através de auditorias periódicas e aleatórias.
Para mais informações:
Página SINAS: https://www.ers.pt/pages/265
Link para resultados globais: https://www.ers.pt/pages/197
Link para resultados individuais: https://www.ers.pt/pages/198
Veja todas as relacionadas em:
Informação do Portal SNS:
ERS divulga resultados da 2.ª avaliação anual aos hospitais
A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) divulgou os resultados referentes à segunda avaliação anual de 2016, no âmbito do módulo SINAS@Hospitais do Sistema Nacional de Avaliação em Saúde (SINAS), na dimensão Excelência Clínica.
De acordo com aquela entidade, a maioria das 160 unidades de saúde avaliadas, no segundo semestre de 2016, obteve classificação de excelência clínica, cumprindo todos os critérios de qualidade exigidos.
O SINAS é um sistema que afere a qualidade global dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, neste caso das unidades com internamento.
Na dimensão de excelência clínica são atualmente abrangidos na avaliação 160 prestadores de cuidados de saúde (hospitais ou clínicas), dos quais 127 (79%) foram classificados, tendo 111 (87%) conseguido a atribuição da estrela que corresponde ao primeiro nível de avaliação.
Para obter a estrela, os estabelecimentos de saúde têm de cumprir todos os parâmetros de qualidade exigidos.
Nesta dimensão de Excelência Clínica foram avaliadas as unidades com internamento nas áreas de:
No segundo nível de avaliação (rating), a que só acedem as unidades de saúde a quem é atribuída uma estrela na dimensão de excelência clínica, aumentou o número de prestadores que obtiveram uma classificação de nível de qualidade III, o mais elevado, nas áreas de cirurgia de ambulatório e de ortopedia.
Relativamente à dimensão da qualidade Segurança do Doente – Procedimentos de Segurança, destaca-se que, dos 160 prestadores envolvidos no sistema de avaliação, 105 (66%) conseguiram a atribuição da estrela correspondente ao primeiro nível de avaliação, com a seguinte distribuição por níveis de rating (segundo nível de avaliação): 71 prestadores (68%) obtiveram rating nível de qualidade III, 28 (27%) obtiveram rating nível de qualidade II e 6 (6%) obtiveram rating nível de qualidade I.
Quanto à dimensão Adequação e Conforto das Instalações, dos 160 prestadores avaliados, 122 (76%) conseguiram obter o primeiro nível de avaliação (atribuição da estrela). Destes 122 prestadores, 86 (70%) conseguiram alcançar o rating nível de qualidade III, 34 (28%) o rating nível de qualidade II e 2 (2%) o rating nível de qualidade I.
Na dimensão Focalização no Utente, 125 prestadores (78%) alcançaram o primeiro nível de avaliação. Destes, 67 prestadores (54%) ficaram classificados no rating nível de qualidade III, 52 (42%) no nível de qualidade II e 6 (5%) no nível de qualidade I.
Por fim, e quanto à dimensão Satisfação do Utente, que apenas averigua se há uma cultura de avaliar a satisfação dos utilizadores, foram 83% os prestadores que afirmaram realizarem inquéritos de satisfação.
Ao todo foram avaliados 160 prestadores de cuidados de saúde de natureza hospitalar, 87 deles pertencem ao setor público, 47 ao privado e 26 ao setor social.
Com o intuito de motivar a melhoria contínua, a ERS valida a informação submetida pelos prestadores, através de auditorias periódicas e aleatórias.
Entidade Reguladora da Saúde – SINAS